Como agilizar seu processo de envio de orçamento

Quem nunca viveu a (péssima) experiência de solicitar orçamento a diferentes fornecedores de um determinado serviço? Difícil encontrar alguém, certo? E a dificuldade se dá em diferentes etapas ao longo desse processo.

Inicialmente, você precisa ter o trabalho de levantar quem são aqueles fornecedores segundo critérios como recomendação, localização e preço por exemplo. Em seguida, entra em contato com cada um deles através dos canais que disponibilizam: e-mail, formulário em site e telefone são os mais comuns. E depois? É só cruzar os dedos e torcer para que algum retorno chegue até você.

Pois é… Depois de todo o tempo gasto para finalmente encontrar quem poderia atender à sua necessidade e explicar o que precisa, grandes são as chances de tomar um chá de cadeira aguardando respostas que podem demorar horas, dias ou sequer chegar. Essa é uma dura realidade na prestação de serviços brasileira.

Mas é a realidade também do seu negócio? Se a resposta for 'sim', não fique triste. Mostraremos a você como reverter esse quadro e conquistar mais clientes. Se a resposta for 'não' e você estiver certo, esse artigo o ajudará, quem sabe, a evoluir seu processo de atendimento já eficiente. Agora, se a resposta for 'não' e você estiver enganado, aí temos um sério problema! Provavelmente, está contente com o volume de negócios que faz e não se dá conta do potencial desperdiçado. Devido à gravidade, começaremos por este caso.

Reconheça que tem o problema

Aqueles que odeiam clichês que me desculpem, mas um deles cabe perfeitamente aqui: reconhecer o problema é o primeiro grande passo para resolvê-lo. Já ouviu isso?

O primeiro passo, portanto, é acompanhar o processo de atendimento de sua empresa e verificar se existe ineficiência no tempo de resposta ao cliente. Quanto tempo depois da solicitação de orçamento ele obteve a resposta que queria, ou seja, o orçamento? Se disser algo superior a 10 minutos, preocupe-se.

Coloque-se novamente na pele do cliente, como fizemos na introdução do artigo. Pense que ele pode estar usando um intervalo no trabalho para fazer uma pesquisa e que o momento certo para abordá-lo é exatamente aquele. Pouco depois ele já voltou à rotina e seu negócio foi para segundo plano.

Identifique clientes e serviços

Confirmada a suspeita de ineficiência, dê o primeiro passo para eliminá-la: liste todos os serviços que sua empresa oferece e identifique os perfis de clientes que ela costuma atender.

Uma empresa de fotolembrança geralmente presta esse serviço com um totem ou uma cabine, ou seja, já são duas opções à escolha do cliente. Existem ainda variáveis como tempo de operação e quantidade de fotos que influenciam na resposta a ser dada. Por fim, considere todos os itens acessórios que podem ser inclusos no serviço, indo desde adereços e fotolivro a integrações com redes sociais.

Em termos de perfis de clientes que buscam seu serviço, pode-se listar noivas preocupadas com seu casamento, representantes de empresas buscando organizar um evento interno ou agências representando empresas em ações, para citar alguns exemplos. Cada perfil, portanto, espera uma retorno específico, adequado à sua necessidade.

Defina as regras de orçamento

Sabendo quem procuraria seus serviços e dentre quais itens eles poderiam montar seus pedidos, é hora de pensar nas regras do seu orçamento. Essa etapa se relaciona diretamente à realidade financeira do seu negócio: qual o custo de cada serviço separadamente, qual desconto pode conceder se forem comprados em conjunto ou em maior quantidade etc.

Seja o mais transparente possível: essas regras deverão ser muito claras a fim de não gerarem dúvidas por parte do cliente. Isso economizará o tempo dele e também do seu vendedor. Ao receber um orçamento, ele quer saber exatamente quanto pagará por aquilo de que precisa.

Alguns negócios expõe a lista com todos os serviços prestados e seus respectivos valores. A soma total dos itens escolhidos seria o valor pago pelo cliente caso fosse feita a contratação. Outros, após entenderem o que comumente é comprado em conjunto, montam pacotes mais atraentes, que, além do benefício financeiro, agilizam o processo de decisão do cliente.

Claramente, pode haver certas políticas de desconto não formalizadas e que ficam a cargo da negociação conduzida pelo vendedor, mas é importante que se parta de um ponto. Além disso, não se esqueça de fazer a diferenciação dos planos e preços de acordo com os tipos de clientes. Oferecer um fotolivro à um cliente corporativo pode apenas tornar complexo seu orçamento. Assim como oferecer pacotes para contratação em maior volume pode não fazer sentido para uma noiva que prepara apenas a sua festa.

Seja simples na apresentação

A apresentação é a linguagem que você usará para transmitir a resposta ao cliente. Ela precisa ser profissional o suficiente para não causar descrédito. Portanto, evite e-mails em que, apenas textualmente, lista o preço de tudo aquilo de que o cliente precisa.

Pense visualmente sempre que possível, pois isso permite ao cliente ter uma ideia melhor da qualidade do seu serviço e também da correspondência com aquilo que ele está procurando. Mas tome cuidado: não vá se aventurar com imagens se não tiver um bom olhar para isso. Peça ajuda ou contrate alguém se necessário e evite o risco de parecer brega ou amador.

Capture os dados necessários

E, agora, que você identificou um gargalo no tempo de atendimento ao cliente, entendeu tudo o que você pode oferecer a ele e definiu claramente quais as regras do seu orçamento? É só mandar pra ele o documento ou a mensagem impecável que preparou com todas as respostas que ele busca, certo?

Sim! Mas como? Bem… Aí que mora um (outro) problema. Vai retornar via telefone logo que ele solicitar o orçamento? Seria importante, mas, além de precisar manter alguém atento à chegada de pedidos, não anularia a necessidade de enviar algo documentado. Provavelmente, essa será uma das solicitações dele.

Prefira o bom e (não tão velho assim) e-mail. É um meio seguro para formalizar seus preços e, de tabela, garante que terá um contato com o cliente. Para isso, é imprescindível que seu site colete essa informação. Não deixe também de solicitar o nome e telefone do cliente, além de outros dados relevantes para sua regra de orçamento.

Envie o orçamento de maneira ágil

Para cada tipo de cliente, escreva um orçamento específico, na forma de um template que será reutilizado. Se sua empresa de fotolembrança é em SP e recebe dois pedidos de orçamento, sendo um também de SP e outro de Campinas, que fica a 120 km, é importante que cada noiva receba o orçamento correto.

O Gmail tem a opção de respostas padronizadas , ou canned responses, que pode ajudar você a, rapidamente, enviar um orçamento de acordo com as características daquele cliente que acabou de entrar em contato com você. Caso use outro cliente de e-mail que não tenha essa função, um plugin muito usado é o Yesware, que contém, além dessa, diversas funções legais.

Isso fará com que não perca tempo escrevendo um e-mail ou um documento específico para cada cliente, além de garantir que um mesmo template seja enviado para clientes com pedidos similares sem retrabalho: uma agência de marketing que solicita fotolembrança para evento em SP deve receber o mesmo documento de outra agência da mesma cidade.

Essa solução é muito interessante e de rápida implementação. Hoje mesmo já pode transformar seu processo de venda e adequá-lo ao mundo em que respostas rápidas são verdadeiro diferencial. Mas ainda não é a solução final. É possível dar um passo além e automatizar integralmente seu processo de envio de orçamento.

Soluções como RD Station e InfusionSoft disponibilizam plataformas que permitem implantar desde a aquisição de dados de clientes que buscam orçamentos até o envio automático do documento segundo as regras que estabeleceu. Outras funcionalidades bem legais também são oferecidas por essas empresas, mas isso podemos abordar em outro artigo.

Mas e meus concorrentes?

Quer dizer que você está sugerindo que eu envie meu orçamento automaticamente e, assim, qualquer um dos meus concorrentes que entrarem em contato através do meu site conhecerão meus preços? Isso mesmo! E eu pergunto a você: isso mudará o quê?

Foque em seu cliente e não em seus concorrentes. Pense no benefício de surpreendê-lo com um atendimento eficiente. O seu preço será conhecido pelo mercado de uma forma ou de outra: seja por seu concorrente se passando por alguém ou um possível cliente negociando preços e revelando as ofertas que já recebeu.

As empresas mais inovadoras do mundo estão sendo cada vez mais transparentes com seu modelo de negócio. Os preços ficam disponíveis em seu site e não é preciso sequer solicitar um orçamento. Isso faz com que recebam pessoas já cientes do valor praticado e, consequentemente, mais preparadas para serem trabalhadas pelo vendedor. Pense nisso!